¡Peligro! Crisis de Reputación Online (II).

Hace falta mucho trabajo y esfuerzo para que una marca tenga una buena reputación de cara a sus clientes y un solo tweet para perderla. Hay un dicho popular que dice “Por matar un gato me llamaron mata gatos”.

En el mundo del marketing y el social media ocurre un poco lo mismo, pongamos el siguiente ejemplo de una hipotética crisis de reputación:

Social Media

Un restaurante en el centro de Madrid, donde se sirve una de las mejores sopas de la ciudad. Un día un cliente se encuentra una tirita flotando en su sopa.

Antes de quejarse al camarero, el cliente hace una foto y la sube a su cuenta de Twitter nombrando al restaurante y con el hashtag #SopaConTropezones, sus amigos la comparten y cada vez más gente que ha ido al restaurante la comenta con ese hastahg, se hacen bromas y memes y en una semana #SopaConTropezones es TT en Twitter.

El restaurante solo cuenta con una página de Facebook, la cual el mismo propietario actualiza cuando saca tiempo.

Además como hoy en día los mundos offline y online se encuentran cada vez más unidos. El community manager de Telemadrid se hace eco de la noticia de moda en Twitter y deciden hablar de ella en el telediario de por la mañana.

Un solo fallo, un solo despiste de tu equipo y el resultado ha sido una crisis de reputación que le ha hecho al restaurante perder clientes, imagen y dinero… Además muy posiblemente no haya sido consciente del problema hasta que ha sido demasiado tarde.

Imagina por un momento que el dueño del restaurante decide contratar unas semanas antes del suceso a un community manager, porque piensa que ya es hora de profesionalizar la comunicación online de su negocio.

“Hola a todos soy Javi, el nuevo community manager del restaurante”. ¿Por dónde voy a empezar?.

En primer lugar decido hablar con el dueño para revisar la estrategia de social media y marketing de contenidos, necesarias ambas en cualquier negocio hoy en día y le propongo las siguientes acciones.

composeEstrategias de Marketing de contenidos:

¿Es el restaurante conocido por su excelente sopa? Vamos a inaugurar nuestro nuevo blog con un post sobre los 15 tipos de sopa más populares de España y vamos a preparar otros dos sobre “Los mejores sitios de Madrid para pasear después de comer” y “Los 5 platos que definen la gastronomía de Madrid”, los cuáles obviamente puedes encontrar en la carta del restaurante.

Para ello uso una serie de palabras claves que sé que van a posicionar bien mi blog. Pero… ¿Cómo las busco?.

  • Paso 1: Escribo una serie de palabras claves de los temas sobre los que va tratar mi post y las coloco en Google. Me voy a la parte inferior y copio las sugerencias que Google me proporciona para esas palabras.
  • Paso 2: Añado esas palabras en el apartado de planificador de palabras clave de la herramienta de Google Adwords para encontrar las palabras más buscadas. Añadiendo también en el filtro las que se conocen como palabras negativas, que son aquellas por las cuales no quiero aparecer en las búsquedas.
  • Paso 3: Descargo la lista en excell y las ordeno de mayor a menor según el número de veces que son buscadas.
  • Paso 4: Utilizando una web de contador de caracteres, creo un título para mis post con el máximo número de palabras claves sin superar los 60 caracteres.

Otras acciones de marketing que podemos llevar a cabo:

Aprovechando que la única red social en la que está presente la empresa es Facebook y cuenta con 400 seguidores. Vamos a crear un concurso llamado “La sopa creativa”. Los usuarios tendrán que enviarnos una foto de un plato de sopa con su receta y la más original y creativa ganará una cena para dos personas en el restaurante.

Por último voy a proponer contactar con los 5 bloggers de restauración y planes en Madrid mejor posicionados y con más trafico web para invitarles a un menú degustación a cambio de un post sobre su experiencia en el restaurante.

computer¿Qué redes sociales son adecuadas para un negocio de restauración?

  • Facebook: Crea concursos con tus seguidores y informa de ofertas y descuentos. (Es una forma de valorar a tus seguidores con un contenido al que solo pueden acceder a través de esta plataforma).
  • Twitter: Gracias a herramientas como TweetDeck y Hootsuite podemos monitorizar lo que dicen en una de las redes sociales más importantes y además utilizarla como un posible canal de atención al cliente, detectando en todo momento si hay clientes descontentos con nuestro servicio.
  • Pinterest: Podemos utilizar esta red social como una fuente de inspiración. Creando tablones con recetas, platos y otras imágenes relacionadas con el mundo de la restauración.
  • Instagram: Se habla que cada vez son más las empresas que están creandose un perfil en esta red social y creando contenido de valor. ¿Queremos conocer la opinión de nuestros seguidores y clientes de la nueva creación del chef? Colgemos una imagen o un vídeo del nuevo plato.
  • Foursquare: Aunque es cierto que esta red social de geolocalización goza de más popularidad fuera del territorio español, más concretamente en Los Estados Unidos, no olvidemos que nuestro restaurante se encuentra en pleno centro de la capital española, que es visitada cada año por miles de extranjeros.

Además debemos comprobar que nuestro negocio aparece en todos los directorios y aplicaciones de restaurantes como El Tenedor, Atrapalo o Restalo entre otros. No podemos hacer caso omiso a ese gran nicho de mercado cada vez  más amplio.

De repente  a las pocas semanas sin comerlo ni beberlo nos encontramos con que uno de los comensales se ha encontrado una tirita en la sopa y al revisar la actividad en TweetDeck me doy cuenta que ha colgado la foto nombrando al restaurante y con el hastahg #Sopacontropezones.

bomb Una crisis de reputación.

¿Qué debo hacer?

Antes de todo investigar si los hechos son responsabilidad del restaurante o es una acción para perjudicar la imagen de la empresa. En el caso de que fuera responsabilidad del restaurante:

  1. Identificar el tipo de crisis: Un cliente descontento.
  2. Lugar donde se origina la crisis: Twitter.
  3. Herramientas para contener la crisis: TweetDeck, Hootsuite y Socialmention para controlar como avanza la crisis.
  4. Actuar rápido: Ponerse en contacto con la persona afectada pidiendo disculpas. Además de una invitación para cenar con un acompañante totalmente gratis.
  5. Ante las criticas que el restaurante esta recibiendo, respondo uno a uno los comentarios asumiendo el error e informando que se trata de un incidente aislado, ya que contamos con el certificado de sanidad y los sellos de calidad en regla (Redireccinando a la web, donde pueden verlo con más detalle).
  6. Es cierto que la empresa lleva poco en el mundo online pero el mundo offline cuenta con un gran número de clientes de confianza, que acuden de forma periódica a comer y cenar. Por lo tanto ponerse en contacto con ellos para solicitar su apoyo en las redes sociales puede ser una buena opción.
  7. A nivel interno y para que no vuelva a pasar, el restaurante inscribe a sus empleados a un curso de reciclaje en materia de manipulación de alimentos. Además con un grupo de colegios de la zona propone una iniciativa para enseñar a los más pequeños normas de higiene a la hora de comer. Publicando las fotos del evento en las redes sociales.

Obviamente el daño esta hecho y será prácticamente imposible salir del problema sin ninguna repercusión, pero mientras que en el primero de los casos la situación se habría desbordado sin poder el restaurante hacer nada, en el segundo caso al contar con un community manager monitorizando las redes sociales, el restaurante ha podido controlar la crisis, minimizar sus daños y limpiar su imagen.

Espero que os haya sido útil estos dos artículos sobre la crisis de reputación online y los que sois community managers espero que nunca tengáis que enfrentaros a una situación así.

Para terminar ¿Añadiríais alguna otra medida para hacer frente a la crisis de reputación online?

¡Hasta la próxima!

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6 Respuestas a “¡Peligro! Crisis de Reputación Online (II).

  1. Típico ejemplo, y cuanto más conocido el lugar, más riesgo hay, por la exposición a las redes sociales!

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  2. Gran plan para superar una crisis social media, digna de cualquier marca o empresa grande. ¡Qué grande Javi!

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  3. Un buen complemento al anterior artículo que publicaste, Javi. El caso de la tirita en la sopa me ha llegado al alma. ¿Seguro que es una crisis de reputación hipotética? Porque es buenísima. Buenos consejos para un restaurante que se pueden aplicar perfectamente a otro tipo de negocios.

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    • ¡Muchas gracias Alicia! =) Si jaja De momento no me he encontrado ninguna tirita en ningun restaurante al que he ido. Después de la clase que nos diste sobre marca personal y la de gestión de crisis de reputación de Fernando, me he dado cuenta lo dificil que es crear una marca y lo fácil que es destruirla. Por eso siempre es bueno estar alerta ante posibles problemas como este.

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