¡Peligro! Crisis de reputación online (I).

En este post me gustaría hablar sobre una de las situaciones más temidas por las empresas y los community managers en la actualidad. ¡Una crisis de reputación online!.

ALERTA CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE.(3)

Antes de la aparición de las redes sociales, eran muy pocas las vías de expresar un descontento ante un mal servicio o una mala experiencia con una marca. Si estabas en contra de una ley, el mal juego de tu equipo de fútbol o triste por el fin de tu serie favorita, solo tenias la posibilidad de llamar a tus amigos y familiares para desahogarte.

Pero hoy en día las redes sociales te dan la opción de compartir tus experiencias ya sean buenas o malas, gustos y aficiones con una comunidad global. Convirtiéndose Twitter en la plataforma ideal gracias a su capacidad para segmentar todos lo temas a través de hashtags.

profle Diferentes tipos de Crisis de reputación:

Por desgracia para los community managers no hay un manual universal de gestión de crisis, es cierto que hay una serie de directrices que es aconsejable que tengan en cuenta, pero son muchas las situaciones a las que una empresa tiene que enfrentarse en su día a día.

A continuación he elegido algunas de las situaciones más comunes por las que se generan crisis de reputación online.

  1. El cliente descontento: Un cliente tiene una mala experiencia con una marca y decide compartirla con su comunidad de amigos y seguidores en las redes sociales. Antes del uso de las redes sociales, ante un problema como este, el cliente pedía una hoja de reclamación y la empresa perdía solo un cliente. Hoy en día las cosas han cambiado y una simple hoja de reclamación no es suficiente.
  2. El mal entendido: ¿Quién no se ha visto en esta situación alguna vez? Quieres decir una cosa y el resto del mundo entiende otra completamente diferente. Por ello las marcas deben de tratar de evitar los mensajes ambiguos que puedan llevar a una interpretación erronea.
  3. El momento de calentón: Se producen cuando el Community Manager tiene un enfrentamiento directo con un usuario desde la cuenta de la marca para la que trabaja. Suele dejarse llevar por la situación y contestar de manera incorrecta. Poniendo así en evidencia a la marca.
  4. El ataque gratuito: Suele ser provocado por el individuo al que se conoce con el nombre de Troll, este usuario decide llevar a cabo un ataque contra una marca con el objetivo de poner a esta en ridículo ante sus usuarios. También puede ser provocado por un trabajador de la compañía, que descontento por sus condiciones de trabajo decida atacar la imagen de la marca.
  5. El autocorrector tiene vida propia: En este caso se suele producir cuando se publica desde dispositivos en los que se tiene activada esta herramienta y muchas veces se publican palabras o se usan hashtags que tienen un significado completamente diferente como consecuencia de no prestar atención a las modificaciones realizadas por el autocorrector.
  6. ¡Quiero que se me escuche!: Las palabras desafortunadas de un personaje mediático, una nueva ley o como el ejemplo que voy a poner a continuación una sentencia del Tribunal europeo, puede desembocar en una protesta multitudinaria en las redes sociales.

tools herramientas y consejos para prevenir una crisis:

  • TweetDeck – Te da la oportunidad de monitorizar en todo momento lo que ocurre alrededor de tu cuenta de Twitter. Desde todas aquellas menciones que recibas, hasta segmentar lo que esta pasando en torno a un hashtag determinado.
  • Hootsuite – Te permite monitorizar lo que ocurre en torno a tu marca en varias redes sociales.
  • Social Mention – Te permite averiguar todo lo que se habla de tu marca en diferentes blogs, plataformas de microblogs y agregadores.
  • Vincula tus cuentas a diferentes dispositivos – Es imposible estar conectado las 24 horas del día a un ordenador pero sí a un móvil o una tablet y puesto que una crisis de reputación se puede originar en el momento más inesperado, es conveniente saber todo lo que se dice en torno a tu marca en todo momento.
  • Offline/Online unidos – Ambos mundos están cada vez más conectados, por ello debemos incorporar en nuestro plan de crisis online un apartado con acciones offline.

clipboardPlan de acción:

A continuación las distintas medidas que debes integrar en tu plan de acción:

  • Saber Escuchar: No dejes escapar nada de lo que tus seguidores y público objetivo dice de tu marca.
  • Actuar con rapidez: No pierdas un minuto en analizar cuál es el problema y qué medidas necesitas para contenerlo.
  • Solucionar/facilitar: Sé claro y transparente a la hora de comunicar. Intenta siempre solucionar los problemas y posibles dudas.
  • Ser conciliador: No entres al trapo de las provocaciones, intenta calmar el problema y que no vaya a más. Además no borres los comentarios en contra de tu marca, eso puede perjudicarte de forma negativa.
  • Saber cuando pedir perdón: Un lo siento a tiempo puede evitarte muchos quebraderos de cabeza.
  • Evaluar: Cada una de las acciones que vas a llevar a cabo y sus posibles riesgos.
  • Explicar: Procura ser claro a la hora de explicar y comunicar el proceso que se va a llevar a cabo para solucionar el problema.
  • Corregir y proteger: Aprende de tus errores y trabaja para que no se repitan. En el caso de que se deban por acciones de una tercera persona, toma las medidas legales que sean necesarias.

A continuación si quieres ver un ejemplo de una crisis de reputación y cómo poner en marcha lo detallado en este artículo te invito a ver la segunda parte de ¡Peligro! Crisis de reputación online (II).

¡Hasta la próxima!

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11 Respuestas a “¡Peligro! Crisis de reputación online (I).

  1. Muy útil Javi, impaciente de leer la segunda parte!

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  2. Post muy completo y muy bien redactado, muy útil para cualquier Community Manager! Enhorabuena Javi, eres un crack! 🙂

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  3. Pingback: ¿Crisis de reputación o estrategia? | saraimateos

  4. Hola Javi,
    En estas situaciones, te recomiendo también Sociack, una herramienta que te permite monitorizar contenidos y usuarios y analizar los temas de conversación, así como el sentimiento de la comunidad. Es muy útil para detectar los temas más candentes y cómo evoluciona el sentimiento. Además, permite el trabajo manual con el contenido para que la interpretación del profesional prevalezca frente a la automatización.

    ¡Saludos!

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  5. Muy útil Javi, yo tampoco conocía Sociack, muy bueno aprendemos algo nuevo cada día 😄

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  6. Javi, veo que tienes recursos de sobra para detectar y controlar cualquier crisis de reputación online. Di que sí, hay que estar preparado para todo (sobre todo para lo malo). Muchas gracias por compartirlo con el resto.

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    • ¡Muchas gracias Alicia! Nunca se sabe cuando un Community Manger se puede tener que enfrentar a una crisis de este tipo. Muchas gracias también por pasarte por mis artículos y comentar. Tus consejos y opiniones me ayudan a seguir mejorando =)

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